据上海市统计局公布的数字：近年来，上海市家庭装饰年产值已高达220亿元，这块松软可口的“蛋糕”正在四散幽香。

　　但十家装修九家愁，长期以来，家庭装潢已成为最令上海人头疼的问题之一，尤其是新春来临，无数上海人即将搬入新居，装潢质量的优劣，必将再度成为百姓议论的焦点。

　　据了解，去年一年，仅市家庭装饰行业协会一家即受理投诉2364起，每个搬入新居的家庭，几乎都对装修有着这样或那样的抱怨，只是程度不同而已。

　　如何让百姓装潢无忧？关键是要找到其症结之所在。近日，市装饰装修行业协会在市人大常委会和市政府有关部门的要求下，通过明查暗访，写出了一份长达22页的调查报告，将目前装潢市场上的种种不和谐现象罗列其中，并已开始逐一加以规范。

　　问题1：不少企业缺乏信誉

　　上海市某区公安分局的陈小姐，说起她的新婚房装潢经历就是一包气。

　　饱含对未来的憧憬，她喜购一套130平方米的房子，在朋友的介绍下，认识了开着某经营部的装潢老板周某，并很快达成一致协议：包工包料10万元，2个月内完工。小陈先支付了6万元，周某的施工队随即进入新房开始装修。没想到两个月后，不仅地板没铺好，使用的装潢材料也令小陈大跌眼镜：早已被市场淘汰的门铰链出现在新房之中，厨房的煤气管道没被包起来，“身子”赫然在外……

　　上当受骗的小陈要求停止装潢，却遭到周某的破口大骂。无奈中只得将新房的门锁换掉，晚上居然接到周某的威胁电话。小陈这才发现，开着“经营部”的周某没有任何营业执照，是地道的“马路游击队”。最后，小陈不得不向有关部门投诉。

　　据统计，去年1-6月，市消协接到家庭装潢投诉321起，比往年同期上升86%，市装饰装修行业协会也受理了341起投诉，其中涉及质量投诉的有157起，占投诉总量的46%，反映的主要问题有地板起拱、出现裂缝和有响声、水管破裂、墙面开裂、电路跳闸、水管接头渗漏等；涉及服务方面的投诉有83起，占投诉总量的24%，主要问题有设计不合约定，不退定金，保修不到位，装饰工程未验收、未给保修卡、擅自更换工程等。

　　问题2：装潢企业不懂“装潢”

　　说装潢企业不懂装潢似乎滑天下之大稽，但上海的装潢业千真万确地面临着这一棘手问题。

　　在媒体工作的李先生原本以为找一家正规装潢公司，搞一个个性化的装潢设计是件轻而易举的事。但是，当他饱含希望地走进某装潢公司时，却惊讶地发现设计师推荐的设计都似曾相识；而李先生提出的一些艺术化设想，设计师却无论如何也设计不出。

　　“我跑了整整三家装潢公司，都没能找到一个满意的设计。最后居然在一个搞艺术空间的朋友和家具店老板的协商下才完成了家居的装潢。”李先生摇头说道。

　　事实上，李先生所接触的只是冰山一角。上海装潢业的现状是：不仅专业的设计人员奇缺，在第一线搞设计的大多数是刚刚毕业没几年的学生，艺术修养和实际经验明显缺乏；数十万的第一线操作工人更是60%以上由农民工组成，他们没有经过专业培训，操作技能低下，看不懂图纸是明摆的事。

　　不熟悉有关政策法规，不了解工程技术规程及验收标准，施工凭经验，甚至“凑合”、“蛮干”，市民常常会发现刚装修完毕的新家有“开关不灵了”等问题，工程质量根本得不到保证。

　　由于市场准入“门槛”较低，目前申城装潢业中90%以上的家庭装潢企业是小企业，不少企业大多没有建立健全的工程质量制度、岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。施工无工艺、质量缺检验、仪器未检定、材料无验收、投诉无记录、合同履行差等情况较普遍。

　　有的企业甚至不知道什么是工艺，不知道住宅装潢工程检验应配备多少计量器具，不知道如何进行进货材料验收，有的投诉虽说有记录，但只有客户姓名、电话、没有投诉内容和处理结果。不少企业直接将采购材料从超市或大卖场搬到施工现场，根本谈不上材料质量的验收。用上海人的一句土话，“拉到篮里就是菜”。

　　问题3：“游击队”占“半壁江山”

　　有关调查显示，上海市家庭住宅装潢市场约四分之三的份额被“马路游击队”瓜分。

　　虽说没有装饰装修资质、没有施工人员上岗证，也没有营业执照，但“马路游击队”打着“免设计费、免管理费、免税金”的旗号，用相对较低的工程报价，迎合了一些中低收入居民的需求，但其在装潢时的野蛮施工、偷工减料、以次充好、工程质量无保证、售后服务不兑现等问题却大量存在。

　　面对这些“马路游击队”，市民其实占不到便宜。一位业内人士透露：如工头要帮你去挑选地板，可能销售商与工头从不相识，但当场销售商会踢踢工头的脚，这就意味着，向房东报高价，第二天来拿回扣；又如为方便装修，施工队一般会在小区内找一家提供水泥、螺丝等小型建材店，由房东结帐，这里面很可能有花头，稍不小心上千元便会落进工头的口袋。

　　在现有的正规家庭装潢企业中，民营企业、小企业多，经营规模普遍不大。即使一些在市民中较有影响的知名企业，其年产值也只有2-3亿元，仅占市场份额的3%左右。

　　大多数企业为接单疲于奔命，为了争夺业务，各企业间大打广告战，少则几十万元、多则几百万元，更增加了装潢成本。有关业内人士透露，目前广告已成为大多数家庭装潢企业招揽客户、承揽业务的主要手段。装潢广告自吹自擂，“一流企业”满天飞，使人真假莫辨，严重干扰了正常的市场秩序。

　　问题4：轻视设计拼命压价

　　消费者轻视设计，拼命压价，也成了装潢公司不重视设计、以次充好的原因之一。

　　据统计，当前上海市民家庭装潢平均消费水平在6万元左右，10万元以上的所谓中、高档消费占20%左右。为节约成本，不少市民根本没有意识请专业人员对其新房进行设计，只是用地砖、瓷砖及其他建材进行简单地堆积。其结果，就是千房一律的“克隆”。

　　有关专家称：事先对新房进行设计，并不是高薪族的专利，设计对消费者其实有莫大的好处，设计师能按照业主的装修预算，列出用何种品牌的材料，做到装修价格不会“野豁豁”；同时还能在花小钱的前提下，尽量呈现装潢个性。

　　在装潢质量、价格、服务三者选择之间，不少消费者更是选择低价。消费者拼命压价，装潢企业要赚钱，这样装潢中的偷工减料、以次充好就成了家常便饭：未经烘干的地板、无钢衬的塑钢、甲醛等有害物质严重超标的人造板及其制品、过期油漆、无安全保障的低价电器等大量伪劣建材被用于装潢工程。

　　一旦工程出现问题，一些市民由于贪图便宜，事先未签订装潢合同、没有税务部门统一制定的发票，无法进行投诉。

　　良方诊治

　　处方1：推行“全装饰住宅”

　　推行全装修住宅和菜单式全装饰住宅，可减少现场噪音，节约原材料、降低成本、提高工程质量，还为业主节约大量时间、精力和财力。

　　据悉，今年全装修房将为10万套，占全市新建住宅的60%左右，2005年基本实现住宅全装修。同时，要组织规模大、有品牌的建材超市或大卖场，以质优价廉的承诺向装饰企业集中供货。

　　处方2：推行“质保金制度”

　　市装饰装修行业协会从去年2月起试行家庭装饰工程质量保证金制度，参加企业交纳一定的质量保证金，一旦接到该企业的投诉，协会根据最终的裁定动用质保金进行理赔。

　　去年上半年，行业协会受理参加质保金单位的投诉共44起，其中40起经调解已获得解决，目前处理完结率已达91%。

　　处方3：诚信档案“透明化”

　　市装饰装修协会建立以综合考评为基础的排行榜制度和以专项检查为基础的警示制度。每年对家庭装饰企业进行综合考评，并将结果张榜公布。每季度对查出问题的单位进行通报、曝光，问题严重者开除出局。

　　建立可操作的企业诚信档案，将合同履行率、工程或产品优良率、投诉处理率、服务满意率与诚信相关的内容输入档案，定期发布，引导消费。

　　处方4：鼓励“大鱼吃小鱼”

　　针对目前小企业居多、管理落后、资金缺乏等状况，应鼓励企业间的联合兼并，大力发展连锁经营、现代化物流配送。

　　要在3-5年内促进组建20家年产值达到3-15亿元；2-3家年产值达到20亿元以上的大型家庭装饰企业(集团)，5家以上年产值50亿元以上的大型建材超市或大卖场，实现家庭装饰和建材市场品牌化、规模化、连锁化经营。（ 程贤淑）