投诉逐年递增 "3.15"家居消费警示
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2010年3月16日
北京晚报
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案例二：
王先生在金五星建材城订购了一款厨柜。选购时，销售人员称厨柜面板是纳米碳化晶钢板，王先生提出像是镶了一层玻璃，但销售人员却坚持声称面板为高科技处理的钢化玻璃。然而，当厨柜运到家后，由于途中磕碰，一块面板破碎，其破碎状态与钢化玻璃并不一样，反而与玻璃类似，这让王先生产生了质疑。
此外，选购时，销售人员声称厨柜是实木的，但后来，王先生发现合同上写的却是细木工板。厨柜安装后不久就发生了变形现象，厂家更换过仍然如此。遭遇种种，王先生总感觉自己被忽悠了，但始终未想到向建材城反映情况。
专家诊断：
张劲松指出，纳米碳化晶钢板是门板的一种，它是在门板的基材上吸附一块半钢化玻璃，四周用铝合金包边。半钢化玻璃会加重门铰的负担，易导致门板脱落，目前在市场上并不十分常见。
同时，他认为销售方提到的细木工板可能是指柜体的材质。细木工板也被称做大芯板，此种材料的竖向抗弯压强度差，易产生变形。
知识延伸 橱柜门板
目前市场上，厨柜门板最常使用的材质有模压板、三聚氰氨板、耐火板、水晶板(亚克力板)、烤漆板、超晶板(UV漆板)、原木门板等。
厨柜柜体
厨柜柜体常用的材料有刨花板、细木工板和中纤板。
一般柜体板使用最多的是刨花板。其抗弯强度高，且不易变形。
中纤板是中密度纤维板的简称。其特点是机械加工性能好、易于雕刻及做成各种型面、形状的部件。相对而言，材质略显疏松，防潮、防水效果相对较差。
细木工板也被称作大芯板。此材质的竖向抗弯压强度差，易变形。
案例分析：
以上两个只是众多案例中比较典型的。综合近期消费者来电不难发现，他们有一个共同的特点：几乎都是在建材市场购买了不知名品牌的建材产品遭遇问题种种后，厂家不予解决，建材城又不作为，导致问题迟迟不能解决。
遇到这样的企业，消协也往往束手无策。消协并无强制执行力，当销售方对协调不予理睬，问题便无法妥善解决。之所以每年消协都不厌其烦地提示消费者，到正规销售场所购买知名品牌的产品，就是为了消费者的权益能被有效保护，毕竟知名品牌更重视维护品牌声誉。
多数情况下，消费者更看中低廉的价格。的确，建材市场不乏物美价廉的产品，但这需要慧眼识别。家居建材业却偏偏是一个信息严重不对称的行业，消费者很容易被花哨的专业名词所忽悠。
需要注意的是，维权过程中不少消费者忽略了场地经营者的作用。在《消费者权益保障法》中明确规定，场地的经营者也负有连带责任。记者从消费者协会了解到，消费者一旦遭遇纠纷，可以首先与卖场联系，卖场有义务进行协调。
据了解，目前北京拥有数十家家居、建材市场，但各市场的管理规定不尽相同。消费者在选购建材前，应首先了解卖场的相关管理规定，尤其是针对售后方面的条款。如果消费者选择了售后服务健全的建材市场，也就不会遭遇案例中建材市场“建议消费者自己找工人维修”的情况了。实际上，目前很多卖场设立了“先行赔付”机制，一旦发生纠纷，如果与厂家沟通未果，卖场会酌情先行赔付消费者。
此外，大型家居卖场中的知名品牌产品也绝非天价。案例中，王先生购买的橱柜每延米1700元，而居然之家中一款UV漆面板橱柜的折后价也不过每延米1800余元。
3.15消费警示之
不容疏忽的验货签收
案例一：
张小姐购买了一款知名品牌的布艺折叠沙发，收货时，出于对大品牌的信任，张小姐只是囫囵地观察了沙发的外观，感觉没问题便签收了，并且一直当沙发使用。
几天后，家里来了客人，需要将沙发展开，这时张小姐才发现，在折叠沙发的底面有一条很长的口子。张小姐随即致电该品牌的售后电话，经过一番口舌后，商家最终同意为其更换沙发外套。
案例二：
同样疏于验货的肖女士就没有张小姐那么幸运了。在建材超市，肖女士花了三千多元购买了一款浴缸，销售人员告诉肖女士，产品会免费送货上门，收货后再拨打品牌售后电话预约安装时间。
收货时，同样是出于对品牌的信任，又看到浴缸被包裹得严严实实，于是，肖女士没有开封验货便在签收单上签字。张女士回忆到，当时送货人员也没有告知她先验货再签收。
随后，安装人员前来，打开包装后却发现浴缸底部有一条裂缝，无法安装，工人表示这条裂缝会造成日后浴缸漏水。
肖女士致电该建材超市，超市表示产品签收就证明产品没有质量问题，无法进行退换货处理。肖女士又致电厂家，厂家认定产品是送到后由肖女士人为破坏的，他们不对此负责。问题至今仍未得到解决。
案例分析：
验货环节经常被消费者忽略。但是收货后，产品一旦发现纰漏，责任上的划分往往会出现分歧，形成公说公有理、婆说婆有理的局面。
案例中的张小姐是幸运的。幸好她购买的是布艺沙发，即便更换也只是沙发套，企业并没有太多损失，与其跟张小姐纠缠把事情闹大，到不如予以解决，还落得个好口碑。
但是，肖女士买的是浴缸，价值三千多元，企业就没那么容易让步了。收货时，肖女士已签字，从企业的角度看，产品是在签收和安装之间产生的破裂，便认定产品是肖女士人为破坏。然而，从肖女士的角度出发，签字证明货已收到，自己并没有打开包装，加上浴缸体积大重量沉，即便验货也很难将它翻过来查验底部，更何况，肖女士没有理由故意损坏，于是肖女士认为产品到货前就出现了问题。双方各执一词，陷入僵局。
就此问题，记者咨询了朝阳消协，投诉部工作人员表示，这种情况确实棘手，由于肖女士已经签收，无法明确划分究竟是产品质量问题、还是货到后人为损坏，目前只能是继续与企业或超市协商解决办法。
表面看来，如果肖女士在收货时仔细地查验了货物，后面的问题就不会出现了。然而，就没有别的办法避免此类事件了吗？试想，如果厂家能将送货与安装一气呵成，后续的纠纷是不是就能避免呢？
一些建材企业采取送、装分离的服务方式，这就导致厂家送货与安装之间这段时间的空白。据了解，目前还没有法律法规规定厂家必须送货与安装同时进行，也没有对这期间的责任进行化分。那么，万一产品在此期间出现了质量问题，责任归属将很难判定。
在企业没有对送、装分离的服务模式进行改良的情况下，消费者就必须高度重视验货环节，并且在安装前注意对产品的保护。分清责任，才能有效保护自己的权益不受侵害。
3.15消费警示之
乱花渐欲迷人眼 购买床垫需理性
日常家居生活当中，人们在床上度过的时间应该是最长的，而床垫作为人们在睡眠时与身体紧密接触的家居用品，它与大家的睡眠质量和健康息息相关。
退休的黄老师近期打算购买一款新床垫，经过在市场上的一番“调研”后他发现，如今床垫价格的差异非常大，而且不少床垫还被赋予了特定功能，让人在选购的时候眼花缭乱，很难做出决定。在“3·15”即将来临之际，记者专门针对床垫市场进行了一次调查。
从几百到上万
哪些因素影响床垫价格
记者在调查中发现，目前市场上所销售的床垫价格确实差距较大，仅在一家卖场，不同店面出售的床垫贵的可以高达折后价一万多元，而便宜的八九百元便可以买到。那么，价格悬殊如此之大的床垫究竟在“实力”上有何区别？价格差异又是由哪些因素影响的呢？
穗宝床垫的销售人员告诉记者，“这其中的区别主要在于弹簧的粗细以及类型。”比如，弹簧粗细达到2.5毫米的床垫就要比2.3毫米的贵一些。而如果床垫采用的是袋装的独立弹簧，因为其排列紧密，相邻弹簧之间不会互相影响，能够分区承重，因此价位自然也会更高。
对于床垫质量而言，弹簧的优劣非常重要，有些商家甚至推出“弹簧20年保用”的口号来向消费者宣传自家弹簧的高品质。在德国美得丽店面里，记者听到店员这样介绍，“乳胶、记忆棉、羊毛、海绵、不织布、亚麻、平衡网、支柱圆筒……这些东西都是次要的，它们毕竟只是一个舒适层，床垫的关键还是弹簧。不过，不管是3000多元的床垫，还是10000多元的床垫，它们的弹簧都应该要让人体的脊椎呈现水平状态，这才是健康的床垫。”
在弹簧材质相同的情况下，辅料的材质以及厚薄程度就成了决定床垫价格高低的关键性因素。爱蒙床垫的销售人员表示，“在辅料里，记忆海绵和乳胶海绵的服贴性很好，其形状能够根据人体曲线来走，更舒适，而且乳胶材质周围不容易滋生细菌，所以这类床垫的价格也会贵不少。”另外，辅料厚薄也会对价格产生影响。2000多元的床垫里一般都只会有薄薄的一层乳胶，而一万多元的床垫里，乳胶厚度肯定是前者无法相比的。
据了解，乳胶床垫之所以昂贵，主要是由于乳胶的取得过程十分不易。美得丽店员介绍说，乳胶需要先从乳胶树上提取到纯天然的树脂，然后放在零下270摄氏度的低温仓内，使其雾化，最后将雾化的乳胶喷在特定模具中，让其凝结成凝胶状态，一次成型。这整个过程的成本最终都会体现在终端价格上。
对于棕垫这类没有弹簧和海绵、乳胶等辅料的床垫来说，棕的品质以及施工工艺则构成了影响价格高低的主要原因。在大自然棕床垫的专卖店里，记者发现最便宜的床垫是2200元，而最贵的床垫用店员的话来形容，就是“多少钱的都有”。
当记者问及一款一万多元的床垫价格昂贵的原因时，店员告诉记者，这款床垫里的棕是头棕，四根棕里才能选出一根这样的棕，是品质最好的。“棕的选材不同肯定会和价格直接挂钩”。比如说市场上有些棕垫虽然价格便宜，但是却触感极硬，像木板一样。那都是由海南椰果的壳加工成的，由于含有一定糖分和蛋白质，很容易长虫，而且用的胶也不够环保。高品质的棕垫会选择用山棕作为填充物，山棕的纤维比较长，消费者在使用过程中床垫不容易发生断裂或是破碎，软硬度也相对更软一些，而且由于经过了蒸煮和硫化工艺处理，这种棕垫不容易长虫，对人体更安全。
另外，在加工过程中，高品质的棕垫需要由进口设备将胶制成雾状，均匀地喷洒在每一根棕上。而那些出自小厂家的便宜棕垫，胶都是工人用刷子涂抹上去的。这两者之间的质量差异和成本差异自然一目了然。
对于床垫的表层面料，多数销售员都表示，虽然面料也有高低档次之分，但它们对于床垫整体价格的影响是可以忽略的。
抗菌防螨、治颈椎病
选功能床垫还需谨慎
对于黄老师所反映的“床垫功能多”的现象，记者也进行了市场调查，发现目前市场上消费者接触比较多的床垫功能主要有“抗菌防螨”、“治疗颈椎病”等等。
记者进入一家在海报中打出“抗菌防螨”字样的床垫专卖店，向销售人员询问床垫能够抗菌防螨的原因，对方表示，“这是因为床垫做过特殊药剂处理，而且面料也很特殊，螨虫会顺着布往下滑，不会掉进床垫里。”当记者又问及“特殊药剂处理”会不会对人体造成危害时，销售人员则说，“这是经过世界卫生组织认可的，绝对没问题！”而在另一家出售“防螨虫床垫”的店面中，店员也强调了面料的特殊性，“没有这个面料，人体的皮屑会掉进床垫里，滋生细菌，有了这个面料的话皮屑就掉不进去了，不过你不用担心透气性，我们是有专利的。”
在一家销售“10Days脊椎医学床垫”的摊位前，记者向店员询问该床垫的详情。“这是和上海医院联合研发的，能够治疗颈椎病。”店员告诉记者，他们会先用“神经传导测试”的方式给消费者测量脊椎弧度，然后根据每个人的不同情况，推荐最适合的床垫给消费者。床垫会利用晚上消费者睡眠的时间对其颈椎、脊椎等部位进行修复。记者看到，这种床垫价格不菲——厚度较厚一些的款型销售价格是18800元。
业内专业人士认为，消费者如果想要购买此类功能性床垫，需要提前多了解一些该类床垫的相关信息，做到心中有数，最好选择品牌知名度高、信誉度高的企业生产的产品，千万不要盲目听信商家的夸大宣传。
概念新名词
高科技？还是商业炒作？
在如今的床垫市场上，各种新鲜名词和高科技概念会让消费者觉得既神秘，又茫然，而有的时候，同一个名词在不同商家的口中又会出现两种截然不同的解释，这更令人感到莫名其妙。
在爱蒙床垫的店面中，当记者向销售人员了解“记忆棉床垫”时，对方表示，他们已经不做这种床垫了，原因是虽然这种材质的床垫是温感的，比较贴合身体曲线，但它并不适合中国人的睡眠习惯。“这种材质只有贴合性，没有支撑性，用的时间长了容易产生臀部下陷的情况，脊椎也会随之变弯。这种材质如果只是作为床垫填充物使用还可以，但如果整个床垫都采用记忆棉的话还是不合适。毕竟我们中国人自古以来都是睡硬板床的，而且我们的体质和西方人比也有差异。”
而在“10Days脊椎医学床垫”专卖处，记者了解到那里销售的都是整体采用记忆棉制成的床垫。销售人员表示，这种记忆棉床垫由于采用了感温材质，会随着温度的变化而改变软硬度，对颈椎病很有好处。在其产品的使用手册上，记者也看到了这样一些的语句，“帮助您按照正确的脊椎曲线进入梦乡”，“解除脊椎压力”，“恢复脊椎机能”……
同样是记忆棉床垫，在不同的商家那里却得到这样两种截然不同的说辞，难怪消费者会觉得莫名其妙。
同样的情形也出现在“远红外线床垫”上。在德国美得丽店面中，销售人员告诉记者他们有一款“远红外线床垫”，“里面包含有远红外树脂棉，可以发出远红外线，促进人体血液循环，对颈椎病能起到缓解作用。”不过，当记者提出想要看看这款床垫时，销售人员表示目前店面里没有货，记者只能从宣传手册中了解它的信息。在宣传册里，记者看到了针对这款床垫的介绍——“可发出促进人体血液循环之远红外线，帮助人体杀菌排毒。”
难道这种床垫真有如此神奇的功效？记者在另外一些品牌的床垫专卖店里了解所谓“远红外线床垫”的情况，几乎所有的销售人员都表示，“那只是商家的宣传噱头”、“广告宣传说说而已，不要太当真”……
记者后记
经过这次调研，记者还为消费者总结出几条实用信息。
1.在一些品牌床垫的批发零售店里，同样一款床垫的价格要比专卖店里实惠不少。例如，在一家“强力床垫批发零售”店中，店主告诉记者，某款强力床垫在专卖店的统一售价是3728元，而在他那里只需要2600元。而且他们有强力的授权证书，绝对能够保证床垫是正品。
2.大多数厂家对于消费者家的旧床垫是不回收的，不过个别厂家会提供旧货回收业务，每个旧床垫可以折给消费者100—200元钱。
3.消费者如果担心床垫填充物的环保性，可以让商家把环保性写在合同里，以便更好地保护自己的权益。如果床垫采用的是比较高档的辅料，比如记忆棉，乳胶等，消费者也可以要求商家将其辅料内容写入合同。据业内人士透露，有些不规范的商家对消费者号称自己的床垫中有很厚的记忆棉，其实只有上层是记忆棉，下面都是高弹棉。
4.如果商家宣传自己的床垫是进口产品，消费者可以要求商家出示进口报关单。 |
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