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中华工商时报
几年来，中国家电业盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上风。在激烈的市场竞争中，很多企业无法同时兼顾产品质量和生产规模，不得不靠售后服务来弥补产品质量的缺陷。有一位消费者慕名购买了一家知名品牌的空调，结果空调连续修了五次才能运行，尽管这位消费者受到了前所未有的热忱服务，但他却被数次不胜其烦的“服务惹得十分恼火。这样的事例并不鲜见。
“质量不够，服务来凑的做法不仅严重侵犯消费者权益，而且严重毁坏企业的美誉度，使产品销路受阻。市场竞争有如大浪淘沙，企业如果仅靠售后服务来掩盖产品自身的质量缺陷，必然失去竞争力，最终被市场淘汰。
清华大学经济学教授魏杰曾对此现象予以公开抨击。他认为这种售后服务实际上是一种残缺不全的服务，不仅使消费者承受了原本不必要的服务成本，而且还被动接受了质量很差的产品。
由细节做起
1996年，美国通用电气公司GE开始推行一种“六西格玛计划的管理方法，即严格控制日常质量工作流程，将产出的变异控制在一定界限之内，每100万次操作中只允许出现3．4个失误，产品完美率达到99．99966％。
六西格玛计划为美国通用电气公司节约了大量开支，使公司经营利润从1996年的14．8％上升到2000年的18．9％。六西格玛计划被GE前董事长杰克·韦尔奇称为“通用电气经历过的最具挑战性、最具回报潜力的活动。通过此项改革，企业可以做到品质与效率最高、成本最低、利润贡献最大和顾客满意。
目前六西格玛计划已成为摩托罗拉、花旗银行、福特汽车、柯达等许多一流国际企业确保市场领先地位的管理手法，而在中国家电企业中最早借鉴六西格玛计划的要属春兰，春兰发现六西格玛计划与其一向坚持的服务由细节做起的理念有异曲同工之处。
在具体操作方面，春兰独创了“十百千质量管理方式，即在产品的技术设计通过评审之后，首先要生产出10台样机，由实验室对样机进行严格测试。通过此项考核以后，然后生产100台样机再检测、评审，全部达标后才能进入1000台的试产考核，在试产过程中，产品在任何一阶段有任何一处细节不符合标准，这一阶段的试验就必须回过头来全部推倒重做。
把“补救变“预防
面对家电产品日趋同质化、利润一再摊薄的现状，家电厂商要想在残酷的市场竞争中生存和发展，就必须找到新的出路和“武器。
相对于商品欠缺时代的“无服务而言，能提供优质的售后服务已经是一大进步，但服务必须贯穿于整个企业活动中，而不能仅停留在售后服务的阶段，将售后服务作为产品质量欠缺的“补救手段。
春兰集团在业内率先提出将“补救变成“预防，建设“大服务体系。即从设计、研发阶段就开始考虑根据消费者的需求提供服务，在设计上采用计算机仿真设计，一揽子解决了产品的材料选择、工艺制造、成本控制等最优化方案，产品根据市场需求进行无缺陷设计。质量上依靠投资1．8亿美元建立的春兰中央研究院、产业公司研究所等构成的三级科研体系提供技术支持。
严格的质量管理孕育了高质量的产品，春兰空调通过了无故障平均运行时间为6万小时的测试，是原国内最高纪录的3倍；春兰空调在国家技术质量监督局空调抽查结果中噪音最低；春兰空调的开箱合格率达到99．95％。
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