海信目标打造中国家电服务第一品牌。记者 胡雪柏 摄

　　昨日上午，由家电巨头海信剥离其售后服务业务重组而成的一家“第三方家电服务商”在京成立。至此，家电行业暗传已久的“中国家电企业剥离服务第一案”浮出水面。种种迹象显示，由于从明年开始，洋家电将享有在家电售后服务领域“单干”的权利，国内资本正在积极谋措应对，家电鏖战已由生产、销售向售后蔓延。

　　海信抢吃“螃蟹”

　　此次在京成立的“第三方家电服务商”，实际名为“赛维家电服务产业有限公司”。该公司是由家电巨头海信剥离其原有售后服务业务重组而成的。据介绍，赛维不仅拥有5000万注册资本的身家，更有“老东家”海信多年来在售后服务上攒下的“家底”，包括3000名专业技师、40多个分公司、600个驻外分支机构和5000多家服务合作网点。

　　一家“家电服务商”竟然拥有如此雄厚的实力，赛维的实力令昨日到场祝贺的中国家电维修协会有关负责人也极为吃惊。

　　赛维董事长、海信集团副总裁程开训昨日表示，赛维的目标是要做“中国家电服务产业第一品牌”。而伴随着这个目标，赛维将在未来2-3年间在全国发展2万家服务网点，其中包括1000家标识统一、明码标价的样板店，形成中国最为庞大的服务网络。业务范围也从刚成立的家电、通讯、信息产品专业维修、服务，扩大到二手家电的回收和交易、废旧家电的回收、家电零部件的批零等。

　　“赛维最终要像麦当劳一样卖服务。”程开训表示。

　　据海信内部人员透露，与海信以往市场推广的轰轰烈烈不同，海信成立家电服务公司一直是在暗中进行的。早在今年初，海信决策层就定下剥离服务业的计划。接着，海信秘密在济南、青岛、烟台三城市展开试点，将三城市海信的售后服务中心更改为负责海信家电服务、维修的新公司。但直到昨日赛维成立，海信才正式向外界“曝光”了这一在海信内部早已不是秘密的内幕。

　　维修收费成趋势

　　目前在中国家电市场的一个现状是，由于国产家电品质尚未达到与洋家电抗衡的实力，售后服务便成为取胜市场的重要法宝之一。哪一个家电厂家如果拥有优质的售后服务，那么就能凭此培养顾客群的满意度和忠诚度。基于此，不少厂家都纷纷扩大服务的内容，类似于“20年保修”、“终身保修”等不切实际的承诺陆续出台。

　　正是由于家电服务的功能被错误扭曲，不少家电巨头因此背负上售后服务的“沉重包袱”。据业内人士透露，像海尔、海信、TCL等家电大鳄，每年用于售后、维修服务的支出都超过1亿元。

　　实际上，用户为维修家电付费在国外历来如此。但在国内，由于企业盲目承诺，消费者已习惯了“买产品的同时也买了服务”的观点，认为服务应该免费，最终制约了专业服务维修企业的发展。程开训认为，像IT业经过几年发展，就已形成硬件供应商(制造商)、软件供应商(开发商)与服务商三大板块鼎立的局面。家电业要向IT业学习。

　　北京工商大学徐淳厚教授认为，维修服务不纯粹是产品线的延伸，它还是一个独立行业，要在服务中发生各种经营费用，赢利是本质。目前家电的服务仍以维修为主，今后应逐步过渡到维修与增值服务并存，增值服务将成为未来家电服务竞争的制高点。

　　业界态度不一

　　由于目前国内众多家电厂家各自都拥有庞大的售后服务网络，因此，赛维成立之初，显然还只能针对海信自己的产品“卖”服务。但海信有关人士透露，海信已开始同韩国LG进行维修服务外包业务的意向探讨。

　　程开训表示，目前还无法指望其他厂家把售后服务交给赛维做，但我们认为今后一两年内，售后服务的变革肯定会发生，赢利前景并不遥远。

　　对此，科龙集团副总裁严友松显然观点相同。严友松认为，在香港，消费者购买空调付出相应的安装费可能比空调本身价格还高。而国内厂家还要负责安装，安装费用自然会加在空调价格中。如果厂家与商家利润能协调，厂家不排除愿意放开售后、服务业务的可能。

　　但严友松也强调，选择合适时机是关键。等到市场竞争趋于相对的垄断竞争，各方利润均很低的情况下，才会形成稳定的专业分工，出现专业服务公司,服务的规模优势也才能体现。但目前，家电业制造商与服务商相混的“混业经营”还会有几年。

　　家电维修风雨欲来

　　来自中国家用电器维修协会的消息，作为入世承诺的兑现，从明年开始，外资家电将享有在中国独立设立售后服务维修机构的权利。业内人士分析，一旦放开，中外家电巨头们将在售后服务市场享有相同的“待遇”。届时，中外家电巨头在服务市场的新一轮交锋也会拉开。

　　实际上，外资家电巨头早已在暗中为此调兵遣将。据了解，索尼目前在国内售后服务维修的投资已达600万美元，去年更投资150万美元在上海建立了互动服务中心。而从2003年开始，索尼每年还将在售后服务上再投入600万美元。从1995年开始建设特约维修网络至今，索尼在中国已拥有约450个维修点、4个地区服务中心和30余家特约维修站。

　　索尼还已成为中国家电维修协会名誉副会长单位。这意味其实际已在中国家电维修行业的政策上具有一定“话语权”。明年政策放开后，索尼一旦要进军服务业，手头即有丰厚的资源。

　　而与索尼具有相同“身份”的还有东芝和松下，惠而浦、伊莱克斯也正式提出加入。据松下中国公司高层透露，松下2003年将以自身公司成立的专业维修据点扩大售后服务网络，并通过与实力雄厚的维修店结成战略联盟形式设立专业家电维修门店。

　　业内专家预测，家电维修、服务产业的市场空间高达近1000亿美元。而在国内，目前这一市场上显然还没有实力强大的企业。这对任何企业来说都是巨大的诱惑。随着2003年洋家电可以在该领域“单干”，一场新的较量已迫在眉睫。

　　《京华时报》(2002年11月28日第B28版)