中华工商时报

　　□本报记者沈莉

　　未来家用电器业发展，将以家用电器连锁专营店为主流方向，以大面积、大规模、连锁卖场露面，直接到厂家进货，商品售价不高，专业人员服务。家用电器经营将真正形成制造商、经销商、服务商三位一体的局面。这是记者从中国家用电器维修协会了解到的。

　　根据预测，中国可能成为世界最大的家用电器制造中心，成为仅次于美国和日本的世界第三大家用电器制造国。目前，中国家用电器行业和企业正处在全面调整的新时期，国内外家用电器企业将在同一市场上展开更加激烈的竞争。

　　中国也将成为全球最大的消费市场。中国城镇居民家庭的家用电器需求数量逐年增长，需求档次逐步提高。更新换代的数量增加，品种增多，速度加快。新购家用电器的家庭出现明显的求新求好，一机多购、一牌多购现象。农村居民家庭的家用电器需求水平已经达到上世纪80年代中期城镇居民家庭水平，需求数量增长幅度较高，品类逐步增多，求廉求实。随着城乡居民家庭家用电器拥有量增多，维修服务市场需求旺盛，维修服务市场范围不断扩大。

　　据2002年中国家用电器维修协会调查，家用电器产品差异在缩小，服务差异在拉大。服务竞争正在成为市场竞争的焦点，并将采取与产品竞争、质量竞争、价格竞争不同的形式。

　　专家分析说，产品竞争、质量竞争和价格竞争都是依附于产品之上，与产品本身有密切关系。产品竞争可以增加产品的数量和品种，质量竞争可以提高产品质量和增加产品的功能，价格竞争可以不断降低产品成本和降低市场价格。尽管在竞争的过程中出现了一些不尽如人意的事情，竞争还是加速了发展，竞争的结果是“产品的差异缩小了”。

　　服务竞争也是依附于产品之一，与产品本身有密切关系的。但是服务竞争更有深度、更具广度，服务竞争的延伸性更加明显。服务竞争注重贯穿服务理念，强调服务从产品的设计开始，并且贯穿产品的生产全过程。服务竞争充分体现“以人为本”、“一切为了创造消费者需要的价值”。

　　近日，记者从中国家用电器维修协会召开的“中国家用电器维修协会工作介绍暨首届中国国际化家用电器服务理念与技术高级论坛媒介吹风会”上获悉，当前中国家用电器服务维修行业正处在全面发展的上升时期。今后3年，中国家用电器服务维修行业发展的目标是：促进中国家用电器服务向服务商转化。

　　据中国家电维修协会秘书长刘秀敏介绍，自2001年6月起，维修协会在全国范围内开展了“整顿和规范家用电器服务维修市场秩序”的工作，对全行业进行了调查、普查和抽检。内容包括《家用电器用户满意度》的用户调查、《全国家用电器服务维修企业普查》、《厂家与维修部合作情况》及《维修部与厂家合作情况》双向调查等。在此基

　　础上，维修协会首次提出，“整顿和规范家用电器服务维修市场秩序”的有效方法，是“促进中国家用电器服务向服务商转化”。

　　为了营造服务向服务商转化的市场环境，由维修协会起草的《家用和类似用途电器的售后服务通则》以及《家用电器维修服务企业等级评定规范》将于今年陆续出台。维修协会与联想集团等国内外领先企业共同主持起草的《计算机及外部设备服务维修企业等级评定规范》强制性行业标准工作也正在进行之中。

　　据透露，在《通则》中规定了家用电器服务维修企业的“服务程序、服务上门、人员基本要求、设施基本要求、服务规范、服务承诺、争议处理、责任赔偿、投诉处理”等内容。《通则》是推荐性国家标准，其中与安全、环保有关的条款为强制执行的条款。在《规范》中对家用电器服务维修企业的等级划分、划分依据、评定方式、等级管理和评审员等内容作了详尽规定。

　　为探讨“中国家用电器服务商”存在的社会价值，明确“中国家用电器服务商”的概念，由中国家用电器维修协会主办的“首届中国国际化家用电器服务理念与技术高级论坛”将于2002年10月在北京召开。论坛将就“建立中国家用电器服务市场新体系的构想”、“重视家用电器服务维修高级管理人员的必要性”、“家用电器服务维修连锁经营技术与方法”、“家用电器高新技术与服务维修方式的发展趋势”、“如何建立呼叫中心”、“用户为什么要为服务付费”等主题进行探讨。此次论坛是建国以来家用电器服务维修行业举办的首次国际化交流活动，社会各界将从中进一步认识家用电器服务维修行业的特点以及服务向服务商转化的必要性。