人民网-市场报

　　截止到目前，山东荣成市工商局消费者协会今年共受理了6起电视机起火投诉案，为消费者挽回损失两万余元。虽然几起投诉的起因相同，但处理结果却截然不同，其中缘由令人思考。

　　想换彩电自己来

　　7月26日下午，荣成市石岛镇马岭许家村年近七旬的许善茂家里的电视突然爆炸起火。消费者协会接到投诉后立即驱车赶往现场。经现场勘察、分析，证实是电视机内部自燃所致。荣成市消协立即与彩电生产厂家取得联系，厂家全权委托济南办事处处理此事。一周后办事处维修人员来到荣成，经现场勘察，承认火灾系电视机内部自燃所致。但在随后长达一个月的时间里，荣成消协先后10余次与彩电生产厂家及其济南办事处联系，但厂方代表对消协的调解工作置若罔闻，多次以正在请示、总部经理出差为由推脱。期间，该办事处曾三次打电话给消费者，对消费者向消协投诉表示斥责。在调解过程中，荣成消协工作人员寸步不让，据理力争，坚决为消费者讨回公道。8月27日，厂家终于同意为消费者提供一台同规格的彩电，但坚决要求消费者必须将烧毁的电视机送到济南才能取回新机。无奈之下，年近七旬的许善茂老人只好于9月初带着烧坏的电视机来到千里之外的济南，领回了拒绝提供发票等票据资料的新彩电。460元路费换来一台没有服务保障的新彩电，消费者一肚苦水。

　　大火无情人有情

　　与许善茂相比，荣成市崖头镇徐家村消费者王宗玲要幸运得多。5月11日中午，正做午饭的王宗玲突然听到一声爆炸声，一看，原来是自家的电视机爆炸起火了。虽然她和邻居积极抢救，但还是烧毁了家里的橱柜、顶棚、床上用品、衣物等。大火烧了自己半个家园，飞来的灾祸使王宗玲顿时慌了手脚。下午3点，荣成市“12315”投诉举报中心接到投诉后立即派人赶往现场进行拍照，并采取了保护措施。5月13日，消协工作人员与电视机的厂方代表共同对现场进行了勘察，由于现场烧毁严重，无法找到确切的实物证据来证实起火的真实原因是电视机爆炸引起。但经过荣成市消费者协会的调解，最终厂家本着对用户高度负责的态度，发扬人道主义精神，同意无偿为消费者提供一台同型号彩电，并补偿消费者4000元损失费。

　　无法处结的投诉案

　　如果说上面的两名消费者是遇到了天灾，那么消费者刘某遭遇的却是天灾加上人祸。8月4日晚10时许，荣成市人和镇西北河村消费者刘某家中使用近5年的电视机突然自燃起火，所幸救火及时，除彩电烧毁外，只有衣柜被火烧坏，家中四壁被火熏黑。虽然火灾不十分严重，但对刘某来说确是受到了不小的损失。在伤痛之余，刘某没有想到该如何保护自己，而是自认倒霉，组织家人对现场进行清理并对熏黑的室内进行修整。修整过程中，刘某经人提醒，才知道要找有关部门讨个公道。荣成市消费者协会工作人员接到投诉后，一边叮嘱消费者保护好现场，一边与经销商取得联系。当消费者协会与厂家特约工作人员先后赶到现场后，却发现现场早已被破坏，衣柜、烧毁的电视机残骸和零乱的电线堆在院子里，电视机玻璃碎片被扔到垃圾场，家里的墙壁已修整大半。由于现场已被人为破坏，重要证据已经灭失，无法认定事故的起因是电视自身、电线、插座、还是其他家电引起，消协工作人员只好告知刘某无法受理此案。刚刚燃起的希望之火因自己的过错又化作了泡影，刘某悔恨不已。

　　做明智的企业和消费者

　　另外三起电视机起火投诉案，已经在荣成市工商局消费者协会的努力工作下圆满处结，为消费者挽回了损失。

　　综观这几起电视机起火投诉案，起因相同，但却有不同的处理结果，这不能不引起厂家和消费者的深思。

　　面对因产品质量问题、使用不当等给身体和财产造成的损害，消费者首先想到的应该是如何面对损害、如何避免伤害。在倡导科学消费的今天，作为一名消费者，要学法知法懂法，在自身权益受到侵害时，不仅要保全好一切证据，还应该知道和勇于拿起法律武器来保护自己。

　　作为企业，最明智的做法莫过于以诚信赢得消费者，敢于面对自己的错误、失误，只有这样，企业才能拥有持久的生命力，才能赢得市场。(苏海涛姜明)

　　《市场报》(2002年09月25日第十版)