二、2010年工作安排

　　2010年，全市物业管理工作将以创建平安物业为主线，以强化物业管理行业监管为重点，以规范物业服务行为、提升业主满意度为目标，求真务实，开拓创新，努力开创物业管理工作新局面。着重做好以下工作：

　　（一）以创建“平安物业”为主线，建立和谐的物业管理秩序

　　1、健全“属地管理”的监管网络。2010年为平安物业创建全面启动之年，点多面广，必须按照“条块结合，以块为主，分级管理”原则，建立市、区、街道、社区“两级政府、三级管理、四级网络”的物业管理行政监管体制。要落实管理重心下移，进一步强化街道、社区在平安物业创建、人民满意城市建设、业主大会和业主委员会成立指导、物业服务纠纷调解中的主导作用。

　　2、建立多元化的纠纷调解机制。要建立由各级政府牵头，各职能部门参与的工作协调机制，延伸职能部门服务领域，及时解决物业管理活动中出现的行政监管缺位等重大问题，对业主反映强烈的“住改商”、违章搭建、违规装修、油烟噪音污染等违法违规行为进行有效制止和查处。根据市政府最近转发的《业主大会和业主委员会指导规则》，要建立由街道办事处、乡镇人民政府召集的，由区、县房地产行政主管部门、公安派出所、居民委员会、业主委员会和物业服务企业等代表参加的联席会议制度，共同协调解决物业管理中遇到的问题，切实将物业管理矛盾解决在基层，化解在萌芽状态。发挥行业调解作用，行业协会要成立物业管理纠纷调解服务中心，将行业调解与人民调解、行政调解有机结合，切实优化物业纠纷调解的成本和程序。

　　3、推行公开透明的服务与消费模式。各物业服务企业要健全投诉回访制度，公开服务内容、服务承诺和投诉回访方式；按照《物业服务合同》约定，在物业管理区域内显著位置公开物业计费方式、服务项目、收费标准等，切实做到诚信服务、透明收费。协会要制定长沙市物业管理行业自律公约和从业人员道德规范，积极引导行业自律，规范从业人员行为，建立质价相符、公开透明的服务与消费模式。

　　（二）规范和监管并重，培育成熟的物业管理市场

　　1、健全物业管理招投标制度。通过完善物业管理招投标机制，提高物业管理市场准入门槛，将物业服务企业的服务水平、资质等级、诚信水平作为市场准入的主要指标，提高前期物业管理公开招投标的比例。通过健全市场竞争机制，完善物业管理市场的准入和清出机制，逐步引导优秀物业服务企业做大做强，培育100家左右的规模品牌企业，淘汰一批规模小、服务差、诚信低的企业。

　　2、完善企业诚信管理办法。逐步完善物业服务企业的诚信管理办法，健全物业服务企业信用档案系统。要以企业核定资质等级和年度审验的基础数据及日常监管的动态数据为基础，将企业的诚信指数与业主的满意率和投诉率相结合，与企业评优、资质升级相结合。建立守信企业激励机制、失信企业惩戒机制和严重失信企业淘汰机制，以鼓励诚信经营、查处失信行为。

　　3、加大执法处罚力度。根据《物权法》和《物业管理条例》相关规定，市房产综合执法队要加强执法监督检查，对部分业主意见反映大、违规经营、侵害业主利益的企业进行查处，对达不到管理条件和服务水平的企业，按照《物业服务企业资质管理办法》等相关规定从严处罚并联合媒体公开曝光，切实维护业主的合法权益。

　　4、加强企业培训工作。严格推行持证上岗制度，要从职业道德和服务技能两个方面加强对员工的教育与培训，使物业服务企业的培训制度化。要创新企业培训方式，行业协会及时组织各类法律法规研讨活动和经验交流活动，引导企业适应新的形势要求。同时，建立以街道为单位的企业交流片组，采取“交叉检查、企业互助、以点带面”的方式，全面提升从业人员的服务能力和水平。